售前
打招呼—说产品—提问题—挖需求—客户跟进—订单催付—礼貌告别
售后
接待客户—查看此前聊天记录—分析客户需求—提供解决方案—回复客户解决需求—进行协商—达成一致—安排解决—跟进后期结果
售前、售后工作的对应流程执行要点
一.售前
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数据复盘 |
核心点 |
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欢迎语 |
店铺名称、客服昵称等 |
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明确客户需求 |
解答疑问、推荐款式 |
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活动告知 |
店铺活动、引导购买 |
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关联推荐 |
主推款/搭配款/套餐款 |
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下单行为跟进 |
回访/促单 |
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确认收货、加促单 |
核对地址、推送知识、引导付款 |
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推送关注型优惠 |
引导关注、成为粉丝团成员 |
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告别语 |
输出引导评价 |
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整理客户信息记录 |
登记信息，有利于后期跟进 |
二.售后
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发现问题 |
查看聊天细节、订单细节 |
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梳理解决思路 |
从他人角度、从事情角度 |
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提供解决方案 |
提供不少于两类解决思路 |
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找出处理路径 |
简单、快捷 |
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深度沟通 |
挖掘需求、共同协商 |
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达成结果 |
从他人角度、从事情角度 |
售前、售后客服的执行清单
售前
1.客户需求统计表
基础人群画像
咨询货品分析
洞察往期需求分类
推荐话术技巧
黄金3问
基于用户3大推荐话术
关联模型搭建与引用
售前关联产品模型
提高客单价的关联要点
售后
常见售后问题汇总清单
汇总常见的销售问题，团队共创解决思路
常见售后问题处理汇总清单
新手售后客服成长手册，售后处理白皮书
通用售后处理对接流程交接表
对接交接表，跟进所有进度安排
京公网安备 11010802030320号